Что ожидает CRM в будущем?

Кроме такого понятия, как «клиенты», у каждой компании есть еще и поставщики. И все прекрасно понимают, что услуги и товары, которые компания предлагает клиенту, прямо зависят от того, что компания приобретает от поставщика. Поэтому системы, ориентированные на цепочки поставщиков, развиваются параллельно с CRM практически с той же скоростью. Если объединить две системы, то получится суперсистема, которая автоматизирует все взаимоотношения и бизнес-процессы в отдельно взятой компании. Такие системы называют ERM — Enterprise Relationship Management (CRM+SupplierRM = EnterpriseRM). Также возможна интеграция решений CRM с другими базовыми процессами и соответствующими технологиями, такими, как ERP.

Если сейчас системы CRM представляют собой одномерные программные приложения, помогающие компаниям взаимодействовать с покупателями, в будущем можно ожидать построения корпоративных систем на базе гибридной модели, сочетающей в себе положительные свойства как одноранговых, так и клиент-серверных технологий. Одноранговые технологии (peer-to-peer, p2p) позволят сделать общение многомерным: потребитель-компания, компания-потребитель и потребитель-потребитель. Возникнут потребительские сообщества, в которых потребители не только смогут обращаться в отделы продаж и обслуживания, но и общаться с другими потребителями, чтобы помочь друг другу и обменяться информацией. Возможность взаимодействия на уровне потребитель-потребитель может показаться несколько необычной, учитывая современную парадигму CRM, но объединение одноранговых технологий с CRM окажется полезным как для компаний, так и для пользователей. Фирмы, которым удастся создать сообщества потребителей, могут рассчитывать на снижение затрат в отделах продаж и обслуживания по мере того, как потребители будут привыкать к самообслуживанию; сообщества потребителей смогут получать больше данных о продуктах и услугах; а руководители предприятий смогут и дальше улучшать свои продукты и услуги, тем самым расширяя круг постоянных потребителей.

Независимая исследовательская компания Forrester Research, входящая в мировую тройку ведущих аналитических организаций IT-отрасли, прогнозировала управление опытом клиента (customer experience) как один из основных трендов рынка CRM в 2011 году. То есть, у клиента в качестве опыта от взаимодействия с продавцом, к которому он обратился, должны остаться самые лучшие впечатления.

Если это не так, то в этом, как правило, виновата продающая или обслуживающая компания. Следует отметить, что уровень Customer Experience (CE) всегда будет оставаться «недостаточным», поскольку для 100%-ного удовлетворения запросов всех клиентов пришлось бы затратить непропорционально много сил и средств. Поэтому все же необходима некая разумная граница. Вместе с тем Forrester Research считает, что компании с низким уровнем СЕ всегда откровенно слабы в возможности организовать многоканальное взаимодействие с клиентом.